Overbooking em voo: direitos e como agir

Chegar ao aeroporto com a passagem confirmada, apresentar-se corretamente para o embarque e descobrir que não há lugar disponível no voo é uma situação que pode comprometer toda a viagem.

O problema se torna ainda mais delicado quando existem conexões, reservas de hotéis, traslados, passeios, eventos ou até o embarque de um cruzeiro programado para o mesmo dia.

No Brasil, a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) estabelece regras para situações em que um passageiro apto a viajar não consegue embarcar no voo contratado. O termo utilizado pela regulamentação é preterição de embarque.

Conhecer esses direitos ajuda o passageiro a decidir com mais segurança entre reacomodação, reembolso ou outra solução oferecida pela companhia aérea.

O que é overbooking?

Overbooking ocorre quando há mais passageiros para embarcar do que assentos disponíveis na aeronave.

Uma das situações que pode provocar isso é a venda de passagens acima da capacidade efetivamente disponível para aquele voo, considerando que alguns passageiros podem não comparecer.

Mas nem toda preterição acontece por overbooking.

Uma troca de aeronave por outra com menor capacidade, ajustes operacionais e outras situações também podem resultar em falta de lugares.

Para o passageiro, o ponto mais importante é saber se houve preterição: ou seja, se ele se apresentou corretamente para embarcar no voo contratado, cumpriu os requisitos exigidos e, mesmo assim, a companhia deixou de transportá-lo.

Overbooking e preterição são a mesma coisa?

Não exatamente.

Overbooking é uma possível causa da falta de lugares.

Preterição de embarque é a situação em que o passageiro que estava apto a viajar acaba não sendo transportado no voo originalmente contratado.

Essa diferença é importante porque os direitos previstos pela ANAC estão ligados à preterição.

Quando o número de passageiros é maior que a quantidade de assentos disponíveis, a companhia deve primeiro procurar voluntários que aceitem viajar em outro voo mediante uma compensação negociada.

Essa compensação pode envolver, por exemplo, dinheiro, créditos, passagem futura, milhas ou outros benefícios aceitos pelo passageiro.

Se você aceitar voluntariamente a proposta, as condições devem ficar claras antes da decisão.

Passageiro voluntário e passageiro preterido: qual a diferença?

Imagine que a companhia anuncie no portão de embarque:

“Precisamos de dois passageiros que aceitem viajar no próximo voo. Oferecemos determinada compensação.”

Se você aceitar a proposta livremente e concordar com as condições, passa a existir um acordo entre você e a empresa.

Segundo a regulamentação da ANAC, essa situação não configura preterição.

Já quando não existem voluntários suficientes e a companhia impede o passageiro de embarcar contra sua vontade, configura-se a preterição, desde que ele tenha cumprido os requisitos para embarque.

É nessa situação que entram direitos específicos previstos na Resolução nº 400 da ANAC.

Quais são os direitos em caso de preterição de embarque?

Quando ocorre a preterição, a companhia aérea deve oferecer alternativas ao passageiro.

A escolha entre elas é do viajante.

As principais são:

• reacomodação em outro voo;
• reembolso;
• execução do serviço por outra modalidade de transporte, quando aplicável.

Além disso, existem regras para assistência material durante a espera e compensação financeira na preterição.

Reacomodação em outro voo

Se o passageiro deseja continuar a viagem, pode optar pela reacomodação.

A ANAC determina que essa reacomodação seja gratuita.

Na primeira oportunidade, ela pode ocorrer em voo da própria companhia ou de outra transportadora para o mesmo destino.

Essa informação é especialmente importante quando existe outro voo disponível antes de uma opção oferecida inicialmente pela empresa.

O passageiro também pode escolher viajar em outra data e horário de sua conveniência. Nesse caso, porém, a reacomodação é realizada em voo da própria transportadora e está sujeita à disponibilidade.

Antes de aceitar a nova reserva, confira cuidadosamente:

• aeroporto de saída;
• aeroporto de chegada;
• horário;
• número de escalas;
• conexões;
• bagagem;
• horário previsto de chegada ao destino.

Uma mudança aparentemente pequena pode afetar outros serviços já contratados.

Se você ainda estiver planejando sua viagem, comparar horários e conexões antes da compra das passagens aéreas ajuda a reduzir riscos em roteiros mais complexos.

Posso pedir reembolso?

Sim.

A preterição está entre as situações em que a companhia deve oferecer a alternativa de reembolso.

Dependendo do estágio da viagem, ele poderá ser integral ou relativo ao trecho não utilizado.

Se o passageiro estiver em aeroporto de escala ou conexão e optar pelo reembolso integral, a regulamentação também prevê o retorno ao aeroporto de origem.

Por isso, não aceite automaticamente um crédito para usar futuramente sem antes entender todas as alternativas disponíveis.

Assistência material: 1 hora, 2 horas e 4 horas

Enquanto o passageiro aguarda uma solução no aeroporto, a companhia deve prestar assistência material proporcional ao tempo de espera.

De forma prática:

A partir de 1 hora

A companhia deve oferecer meios de comunicação, como acesso à internet ou telefone.

A partir de 2 horas

Deve oferecer alimentação adequada ao horário, que pode ocorrer por refeição ou voucher.

A partir de 4 horas

Quando houver necessidade de pernoite, deve oferecer hospedagem e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local da acomodação.

Se o passageiro estiver na cidade onde reside, a empresa pode oferecer apenas o transporte entre o aeroporto e sua residência.

Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) possuem regras específicas de proteção previstas pela ANAC.

A assistência material é independente das demais alternativas decorrentes da preterição, observadas as exceções previstas na regulamentação para determinadas escolhas feitas pelo passageiro.

Existe compensação financeira por preterição?

Sim.

Na preterição de embarque, a Resolução nº 400 da ANAC determina o pagamento imediato de compensação financeira.

Os valores são:

• 250 Direitos Especiais de Saque (DES) para voo doméstico;
• 500 DES para voo internacional.

O DES é uma unidade monetária internacional utilizada como referência, e seu valor em reais varia de acordo com a cotação.

A Resolução nº 400 prevê que essa compensação pode ser realizada por transferência bancária, voucher ou em espécie.

É importante diferenciar essa compensação obrigatória da negociação realizada com um passageiro que voluntariamente aceita deixar o voo.

No caso do voluntário, o benefício é negociado entre passageiro e companhia.

Na preterição, a compensação é prevista pela regulamentação.

O que fazer imediatamente se seu embarque for negado?

Em um aeroporto movimentado, é fácil tomar uma decisão apressada.

O melhor caminho é manter a calma e registrar as informações importantes.

1. Pergunte por que você não poderá embarcar

Peça que a companhia informe claramente o motivo.

A Resolução nº 400 prevê que a informação sobre o motivo da preterição seja fornecida por escrito quando solicitada pelo passageiro.

2. Descubra se estão procurando voluntários

Não confunda aceitar voluntariamente uma proposta com ser impedido de embarcar.

Se você estiver pensando em aceitar uma oferta, entenda todas as condições antes.

3. Pergunte quais são as opções de reacomodação

Se sua prioridade for chegar ao destino o quanto antes, pergunte especificamente sobre a primeira oportunidade disponível, inclusive em voo de outra transportadora.

4. Confira a nova reserva antes de sair do balcão

Não olhe apenas o horário de partida.

Veja também conexão, aeroporto, horário final de chegada e demais consequências da alteração.

5. Peça protocolo e registro por escrito

Guarde tudo o que puder comprovar o ocorrido.

Quais documentos e provas guardar?

Em caso de overbooking ou preterição, preserve:

• bilhete ou comprovante da reserva;
• cartão de embarque;
• protocolos de atendimento;
• comunicação recebida da companhia;
• declaração do motivo da preterição;
• confirmação da nova reserva;
• fotos ou registros do painel de voos, quando relevantes;
• comprovantes de alimentação, hospedagem ou transporte pagos pelo passageiro;
• comprovantes de outros serviços afetados pela alteração.

Esses registros podem ser importantes caso seja necessário apresentar uma reclamação posteriormente.

Atenção às conexões e serviços comprados separadamente

Uma preterição pode gerar um efeito dominó.

Se o novo voo chegar várias horas depois, o passageiro pode perder uma conexão, traslado, diária, passeio ou outro serviço.

Por isso, ao receber uma proposta de reacomodação, analise o horário de chegada ao destino final, e não apenas o horário do novo voo.

Se existir conexão, confira também se a bagagem será automaticamente encaminhada ou se será necessário retirá-la e despachá-la novamente.

Para entender melhor as regras de bagagem, veja também nosso conteúdo sobre bagagem de mão: regras e cuidados.

O cuidado precisa ser ainda maior quando a viagem inclui um compromisso que não pode ser facilmente adiado.

Um exemplo é o embarque em um cruzeiro internacional. Perder o horário de apresentação no porto pode comprometer uma parte importante da viagem.

Quando vale a pena aceitar uma proposta para viajar depois?

Nem toda oferta para deixar voluntariamente o voo é ruim.

Para quem possui datas flexíveis e não tem compromissos importantes no destino, uma boa compensação pode tornar a mudança interessante.

Antes de aceitar, porém, pergunte:

• Qual será o novo voo?
• O assento está confirmado?
• Qual é o novo horário de chegada?
• Haverá alimentação?
• Será necessária hospedagem?
• Quem pagará o transporte?
• Qual é exatamente a compensação?
• Existem restrições para utilização de voucher, crédito ou passagem futura?
• As condições serão registradas por escrito?

Só depois dessas respostas é possível avaliar se a proposta realmente compensa.

O que fazer se a companhia não resolver o problema?

O primeiro passo é registrar a situação nos canais de atendimento da própria companhia aérea e guardar o protocolo.

Se o problema não for solucionado adequadamente, atualmente a ANAC disponibiliza a plataforma Anac Passageiro, que permite registrar reclamações contra empresas aéreas.

O acesso é feito pelos canais oficiais da Agência e exige conta gov.br nos níveis indicados pela plataforma.

Em situações que envolvam prejuízos relevantes, o passageiro também pode buscar orientação nos órgãos de defesa do consumidor ou assistência jurídica, de acordo com o caso.

As mesmas regras valem fora do Brasil?

É preciso atenção nesse ponto.

As regras da ANAC sobre assistência material e preterição são aplicáveis no território brasileiro.

Quando o problema acontece em outro país, podem existir normas locais diferentes ou proteções adicionais.

Em viagens internacionais complexas, é importante considerar não apenas a passagem aérea, mas também as regras aplicáveis ao local onde ocorre o problema.

Planejamento reduz o impacto dos imprevistos

Nenhum planejamento consegue impedir completamente um overbooking ou uma alteração operacional.

Mas uma viagem bem estruturada reduz bastante suas consequências.

Conexões com intervalos adequados, chegada antecipada ao destino antes de compromissos importantes e reservas bem coordenadas oferecem maior margem de segurança.

Em viagens que combinam diversos serviços, uma consultoria de viagem também pode ajudar a organizar voos, hospedagem, conexões e demais etapas de maneira integrada.

Perguntas frequentes sobre overbooking em voo

Overbooking é proibido no Brasil?

A regulamentação da ANAC prevê procedimentos para situações em que o número de passageiros supera os assentos disponíveis. Se um passageiro apto a embarcar for preterido, a companhia deve cumprir os direitos estabelecidos pela Resolução nº 400.

A companhia precisa procurar voluntários antes de impedir alguém de embarcar?

Quando o número de passageiros excede a disponibilidade de assentos, a regulamentação determina que a companhia procure voluntários para serem reacomodados mediante compensação negociada.

Posso ser colocado em voo de outra companhia?

Na reacomodação pela primeira oportunidade para o mesmo destino, ela pode ocorrer em voo da própria transportadora ou de terceiro.

Posso escolher viajar outro dia?

Sim. O passageiro pode escolher data e horário de sua conveniência, mas essa modalidade de reacomodação ocorre em voo da própria transportadora e depende da disponibilidade.

Quanto é a compensação por preterição?

São 250 DES em voo doméstico e 500 DES em voo internacional, conforme a Resolução nº 400 da ANAC.

Tenho direito a hotel se o novo voo for no dia seguinte?

Quando a espera ultrapassa quatro horas e há necessidade de pernoite, a assistência inclui hospedagem e traslado. Se o passageiro estiver na cidade onde reside, a companhia pode oferecer somente o transporte entre aeroporto e residência.

Viaje com mais segurança e planejamento

Uma viagem bem planejada não elimina imprevistos, mas facilita muito a tomada de decisão quando algo foge do previsto.

A Vento Sul Viagens auxilia na organização de passagens, conexões, hospedagem e demais serviços para que cada etapa da viagem seja pensada de forma integrada.

Para planejar sua próxima viagem com atendimento personalizado, fale com a equipe da Vento Sul Viagens pelo WhatsApp (47) 98492-1001.